夜幕降臨，華燈初上。江蘇省南京市溧水區廣成小區熱鬧而又溫馨，廣場上孩子們追逐嬉戲，吃過晚飯的大爺大媽們三五成群聚在一起，談天說地。

“這一兩年小區吵吵鬧鬧的事少了，環境變得越來越好?！闭f這話的是退休教師劉興亮。過去，這個小區一年要產生物業糾紛80多起，“自從法院指導社區在小區調解糾紛，大家反映的問題很多能得到解決，物業糾紛也減少了很多?！?/p>

社區是城市居民生活的家園，物業服務水平和質量關系著居民的幸福指數。南京市溧水區人民法院充分發揮審判職能作用，推動政府、物業服務企業、業主委員會、小區居民等多元主體共同參與治理，形成社區治理合力，為打通服務社區居民的“最后一公里”提供制度保障。

近三年來，溧水區物業糾紛收案數同比下降了41.13%，溧水區法院推動物業糾紛源頭化解的創新實踐入選《江蘇法院2024年司法改革案例選編》，被表彰為全省法院物業糾紛訴調對接先進集體。

三次座談，構建物業關系新秩序

在溧水，廣泛傳頌著法院“三次座談會”構建物業新秩序、推動物業規范管理的故事。

2020年，溧水區法院對居高不下的物業糾紛進行了調研：物業糾紛全年受案近千件，占全院民事糾紛案件總數的16%，并每年以近10%的幅度增長，近七成的物業糾紛因物業服務不規范、不全面，未獲支持全部訴請；許多物業糾紛難以通過訴訟得到一次性化解。

而隨著溧水區城鎮化水平的提高，各種住宅小區越來越多。按過去屬地管理原則，把責任壓給所在地街鎮、物業公司，難以讓廣大居民住有所安。

物業管理是社區治理的重要內容，需要政府伸出那只“有形的手”進行綜合管理。在深入調研的基礎上，溧水區法院與區住房保障和房產局座談，建議將物業管理納入城市治理體系，創新制度設計，破解現實難題。

區住房保障和房產局高度重視，在之后的半年多時間內先后出臺“六件套”改革措施，包括加強人員培訓、完善住宅小區綜合治理管理體制、建立物業矛盾糾紛調處機制、強化黨建示范引領、發揮業主自治組織自治功能、出臺《溧水區住宅小區物業管理專項獎勵資金管理辦法》等。

調動各方積極性，變物業管理由行業管理向社會治理轉變，形成社會治理合力。一次座談會催生六項措施，開啟溧水物業管理新模式。

之后，法院還分別召開全區物業服務企業和全體業主代表會議，并發出倡議書，為物業服務管理雙方設立新“路標”，引導相向而行。

手拿倡議書，對照法治體檢報告單，南京永陽物業管理有限公司負責人李婷首先感受到的是溫暖。這項報告單列舉了物業糾紛常見的問題，分析成因并拿出對策?！八仁求w檢單也是工具書?！崩铈谜f。

“有些業主遛狗不牽繩，存在安全隱患?！蹦媳ぱ啪有^一位居民向小區物業管理方提出建議，第二天，小區每個樓道都張貼了文明養犬的通知。這位居民說：“小區物業也設身處地為遛狗居民著想，在固定位置放置紙袋、衛生紙等物品。這些細小貼心的措施，能感受到物業服務的用心?！?/p>

“如果雙方都能站在對方的立場上想一想，多一些換位思考，很多矛盾糾紛是可以化解的，甚至根本就不會發生?！崩铈谜f。

紅黑榜，助力社區物業管理升級

“物業企業不履職盡責，季度投訴量上升10%，物業矛盾無人調處，居民訴求得不到回應?！边@是溧水區住房保障和房產局一季度發布的物業“紅黑榜”對列入黑榜的某物業公司的評價。

“上了黑榜讓我臉紅出汗，在眾人面前抬不起頭來?！蹦澄飿I公司負責人程某談起當時的感受。

推行物業管理“紅黑榜”制度是溧水區推動物業管理升級的一項實踐創新。

溧水區一項調查顯示，近幾年，隨著經濟社會發展、城市化進程加快，大量農村村民變成城鎮居民，物業服務行業的需求和規模不斷擴大，讓一些良莠不齊的企業進入物業服務行業，加上監管不到位，使物業與業主矛盾糾紛頻發。

如何改變？

建立失信聯合懲戒機制，對屢教不改的物業服務企業，引導業主自治組織啟動物業退出程序，重新選聘服務規范、管理水平高的品牌物業服務企業入駐服務。溧水區法院召開座談會建議推動物業管理“紅黑榜”出臺。

2022年7月，溧水區出臺《關于溧水區住宅小區物業管理項目“紅黑榜”的評定通知》，今年又對內容進行了修訂補充。

每季度評選公布一次。上“紅黑榜”規定明確、程序嚴格，其中納入“黑榜”的共十個方面問題，包括季度“12345”政務熱線有效投訴高于40件，因矛盾調處不及時造成群訪群訴的；有涉及物業收費、服務質量等方面的違法違規行為的；對居民訴求回應不及時的、態度惡劣的等。存在其中一個問題，就直接納入“黑榜”。

建立和諧物業關系，先給物業戴上“緊箍咒”?！吧狭恕诎瘛?，上榜一次取消年度各類評先資格；上榜兩次對公司負責人進行提醒、約談、告誡；上榜三次進行失信信息征集，并根據相關程序依法予以解聘。這樣的處罰對企業來說壓力巨大?！背棠痴f。

物業糾紛涉訴情況成為進入“黑榜”的硬條件。溧水區法院每季度將涉訴情況通報給區住房保障和房產局，推動源頭治理讓物業糾紛“降訴”。與此同時，溧水區法院積極協助做好“紅黑榜”發布的后半篇文章。近三年來，先后協助區住房保障和房產局等部門開展對物業項目經理、管家、安保等各類業務培訓30次，受眾1700余人次。

“物業‘紅黑榜’，就好比一面鏡子，及時公示考核結果，可以讓居民對小區的物業管理情況一目了然，讓‘紅榜’物業向前向上，‘黑榜’物業臉紅出汗，倒逼物業企業將更多心思放在履行責任上，促進管理提檔升級?！眳^住房保障和房產局局長金偉素說。

三原則，在解紛中點亮萬家燈火

構建新型和諧的物業關系，溧水區法院在創新中啟程。

物業費糾紛是物業糾紛中常見類型。物業費是小區物業正常運轉的重要保障，不能及時收取物業費，物業公司難以提供優質服務；沒有享受到應有的服務，業主又拒絕交納物業費。溧水區法院以“法律之手”讓物業服務管理雙方走出怪圈，變“相殺”為“相愛”。

家住溧水區某小區的市民顧某，在小區生活了十多年，一直都沒有交過物業費，在多次協商催要無果的情況下，顧某被物業公司告上了法庭。

“我與物業公司未簽訂任何服務協議，不是合同的當事人；房子存在質量問題，從收房第二年就發現房頂及外墻滲水，向物業公司反映，來人修過幾次都沒有修好……”法庭上，顧某列出了不交物業費的理由。

“物業公司已依約提供服務，業主不能僅以未享受或無需接受服務而拒付費用?！狈ü僭趯徖砗?，未采納顧某的理由。

對多數業主存在欠費情形的，責成物業公司進行服務整改；對以服務不到位為由拒交物業費的不予支持；對確因物業服務存在瑕疵，不支持扣減物業費，只對逾期支付違約金不予支持。溧水區法院在實踐中總結出物業審判“三原則”，以法律之維守護物業公司與業主的關系。

物業糾紛成因復雜，具有持續性、再生性特征，難以通過訴訟得到一次性化解。鑒于此，從2020年開始，溧水區法院建立區、鎮（街）、社區三級物業矛盾糾紛調處機制，并啟動物業糾紛預防化解攻堅行動——“潤物行動”，破解物業糾紛難題。

這項被社區居民稱為“執法如水、法安天下”的工程，已經形成送達、調解、速裁、執行“四位一體”一站式化解物業糾紛的新模式。近年來，法院先后開展7次“潤物行動”，一大批物業欠費糾紛得以化解。

“社區是社會治理的末梢，也是基層治理的重點，而物業管理正是社會治理的重要內容。推動社會治理和服務的重心向基層社區下移，調動各方積極性，司法才能在構建共建共治共享中發揮更大作用?！变嗨畢^法院黨組書記、院長周曄說。（記者  趙興武  通訊員 鄭娉娉）